מאת אסף ניאגו, המייסד והמנכ"ל של חברת וובלידס
בתקופה האחרונה אנחנו עדים למעבר לשירות לקוחות OnLine באמצעות צ'אטים באתרי אינטרנט של החברות הגדולות. האם אנחנו לקראת מהפכה שירותית? האם הגיע סוף עידן נתבי השיחות המתישים?
בחודשים האחרונים קיימות מספר חברות גדולות במשק שעברו לתת שירות לקוחות בזמן אמת באתר האינטרנט שלהם על מנת לצמצם את משך תורי הטלפון הארוכים, להוריד בעלויות המוקדים הטלפוניים וחשוב מכך, בכדי לתת לנו, הלקוחות, שירות טוב במהירות ויעילות.
באתר של חברת פלאפון לדוגמא, ניתן לקבל שירות און ליין מנציג אנושי במגוון נושאים כגון תפעול מכשירים, חשבוניות בירורים ועוד.. כך גם באתר של חברת הכבלים הוט ובבנקים השונים.
התופעה החלה לתפוס תאוצה גם באתרים של חברות קטנות ובינוניות הודות לשירות חדשני ומקורי שניתן על ידי חברת וובלידס שהקימה ומפעילה את מוקד הלייב צ'אט המאויש הראשון והגדול בישראל ומספקת שירות במיקור חוץ למגוון חברות ואתרי אינטרנט.
"הבעיה הגדולה בתחום המענה האנושי באתרי אינטרנט זה ההקמה והתפעול של מערך נציגים שייתנו מענה לאורך שעות היממה לפניות הגולשים מהאתר" מציין אסף ניאגו, המייסד והמנכ"ל של חברת וובלידס. "לחברות גדולות מאוד כגון הבנקים וחברות הסלולאר אין בעיה להוציא סכומי עתק על מנת להכשיר נציגים ולתפעל את המערכות הללו אולם לחברות הקטנות והבינוניות, אין את כוח האדם והידע לתפעל ולהקים שירות לקוחות און ליין".
שילוב מענה אנושי באתרי אינטרנט תורם רבות למקסום מטרות האתר ושירות הלקוחות. מחקרים שנערכו בעולם מצביעים, כי חברות המפעילות שירות לייב צ'אט באתר מעלות ב-80% את שביעות רצון הגולשים, משפרות ב 40% את כמות הלידים (פרטי לקוחות פוטנציאליים) וחוסכות עד 25% מעלויות מוקדים טלפוניים.
אמריקן לייזר, אחת מהרשתות המובילות בישראל לטיפולי אסתטיקה ואחת מלקוחותיה של וובלידס, ערכה סקר שביעות רצון בקרב גולשי האתר. תוצאות הסקר הצביעו כי שילוב מערך השירות האנושי בצ'אט משפר את שירות הלקוחות וחווית הגלישה, מעניק שירות איכותי ומקצועי במהירות וביעילות ומעלה את שביעות רצון הלקוחות מאתר האינטרנט.
ספיר עזרא, מנכ"ל ספיר בריכות שחייה מדווח כי "מאז שהקמנו את מערך הצ'אט האנושי באתר עלו בעשרות אחוזים כמות הלידים האיכותיים שמגיעים ממנו והשירות שהלקוחות שלנו מקבלים באתר עצמו חוסך לנו עלויות טלפוניות רבות."
האם סוף סוף נוכל לקבל שירות לקוחות מהיר ומקצועי מבלי הצורך להמתין שעות בטלפונים? האם נוכל לקבל פרטים ועזרה על מוצרים ושירותים שאנחנו מחפשים באתרים, בזמן אמת, במקום לבזבז זמן? עוד מוקדם לומר אך כפי שנראה, המגמה הזאת קיימת וייתכן שתקרה אף מוקדם מהצפוי.
לאתר החברה:http://www.webleads.co.il
רונן הלל הינו מנכ"ל ובעלים של משרד יחסי ציבור רונן הלל תקשורת ויחסי ציבור.http://www.ronenhillel.co.il מנכ"ל משותף של חברת מיתוג אישי http://www.mitugishi.co.il לקבוצת האתרים של רונן הלל יחסי ציבור: משרד יחסי ציבור, public relations http://www.googleyourname.co.il/
